Dünya sığorta bazarındakı mütəxəssislər bu bazarın gələcək illər ərzində rəqəmsallaşmanın tətbiqi və inkişafı ilə birlikdə yeni və innovativ bir mərhələyə keçid edəcəyini bildirirlər. Ölkəmizdə də şirkətlər artıq bu istiqamətdə müəyyən addımlar atır.

Sığorta bazarında rəqəmsallaşmaya sürətlə keçid edən şirkətlərdən biri də PAŞA Sığorta şirkətidir. Şirkətin bu istiqamətdəki fəaliyyəti ilə daha yaxından tanış olmaq üçün PAŞA Sığorta şirkəti İdarə Heyəti sədrinin müavini Tural Əliyevlə olan müsahibəni sizə təqdim edirik.

Salam, Tural bəy. İlk öncə şirkətinizindəki müsbət dəyişikliklərin davamlı və uğurlu olmasını diləyirik.
 

- Bilirik ki, PAŞA Sığortada son illərdə rəqəmsallaşmaya sürətli bir keçid hiss olunur. Bu keçidin əsas məqsədi nədir? Rəqəmsallaşmaya keçid prosesində əsasən nələri hədəfləmisiniz?

PAŞA Sığorta şirkəti olaraq biz son illərdə həm daxili proseslərimizdə, həm də müştəriyə təqdim etdiyimiz xidmətlərdə rəqəmsallaşma istiqamətində mühüm addımlar atmışıq. Proseslərimizi qurarkən hər zaman  əsas məqsədimiz həm mövcud olan müştərilərimizə göstərdiyimiz xidmət keyfiyyətini qoruyub saxlamaq, həm də yeni müştərilərimizə müasir sığorta həlləri təklif etmək olub.

Avtomatlaşdırılan daxili proseslərimiz haqqında danışarkən mən şirkətimizin müştəri ilə ünsiyyətinin yarandığı ilk mərhələdən başlamaq istərdim. Biz bu istiqamətdə maksimum çalışırıq ki, müştərilərlə olan kommunikasiyamızı ənənəvi yollarla yanaşı, rəqəmsal üsullarla da həyata keçirək. Məsələn, müştəri məhsullar haqqında məlumat almaq və sığorta şəhadətnaməsini əldə etmək üçün hansısa mərhələdə ofisə yaxınlaşmalı və ya satış əməkdaşımızla fiziki olaraq görüşməlidirsə, biz əlimizdən gələni edirik ki, bu prosesi tam olaraq rəqəmsallaşdıraq. Nəzərə alsaq ki, müasir dövrümüzdə həyat olduqca sürətlidir, çalışırıq ki, sığorta alış prosesini insanların həyat tərzinin bir hissəsinə çevirməklə zamanlarını səmərəli istifadə etməsinə kömək edək. Yəni, sığortanı insanlar əlavə bir sənədləşmə prosesi və iş yükü kimi deyil, onlara maddi dayaq olacaq və əldə edilməsi asan bir tələbat olaraq görülsün. Bu mənada, əsas məqsədlərimizdən biri sığorta məhsullarını və xidmətlərini informasiya texnologiyalarının köməyi ilə istehlakçılar üçün asan, eyni zamanda əlçatan etməkdir.

Məsələn, bizim müştərilərimiz onlayn satış portalımız, eyni zamanda mobil tətbiqimiz vasitəsilə satış təmsilçisi olmadan birbaşa elektron platfromaya daxil olaraq, avtomobil sığortası üzrə istəyinə və ehtiyacına uyğun təklifləri alıb dəyərləndirə, həmçinin səfər sığortasını tam onlayn şəkildə rəsmiləşdirə bilər.

- Bəs PAŞA Sığorta fərdi və korporativ müştərilər üçün hansı yenilikləri həyata keçirir?

Biz bütün proseslərimizi inkişaf etdirərkən həm fərdi, həm də korporativ müştərilərimizin rahatlığını nəzərə alırıq. Dijital komandalarımız korporativ müştərilərimizə təklif olunan xidmət keyfiyyətini yüksəltməyə dəstək göstərəcək işlər görməkdədir. Daha əvvəl qeyd etdiyim gələcək planlarımıza əlavə olaraq Korporativ Sığortaçılıq Portalını qeyd edə bilərəm ki, bu portal müqavilələrin imza prosesinin avtomatlaşdırılmasını təmin edərək müştərilərimiz üçün korporativ sığorta müqavilələrinin rəqəmsal şəkildə imzalanmasına şərait yaradır. Korporativ müştərilərimiz isə öz əməkdaşlarının fərdi məlumatlarını birbaşa bizim sistemimizə daxil edərək tibbi sığorta kartlarının sürətli şəkildə aktivləşməsinə nail ola bilərlər. Hazırda müştərilərimiz tərəfindən istifadə edilən bu platformanı onlar üçün daha da effektiv bir portal halına gətirmək məqsədilə əlavə funksionallıqlar ilə zənginləşdirəcəyik.

Paralel olaraq biz rəqəmsal həllərimizi daha da genişləndirərək müştərinin sadəcə öncəki tarixçəsinə əsasən məlumatları dəqiqləşdirilməsi və əlavə sənədlər tələb edilmədən KASKO sığorta üzrə təklif forması hazırlanıb göndərilməsi kimi üstünlüyə sahibik. Müştəri təkliflə razıdırsa, öz sığortasını tam rəqəmsal formada əldə edir. Həmçinin müştəri cəmi bir neçə kliklə sığorta şəhadətnamələrinin müddətinin uzadılması və ya yenilənməsi kimi prosesləri icra edə bilir.  

Rəqəmsal həllərimiz vasitəsilə biz yerli sığorta bazarında yeniliyə imza ataraq könüllü avtomobil sığortası üzrə ənənəvi tarif modelindən çıxdıq, həm də KASKO polislərdə istifadə etdiyimiz qiymət formalaşmasında tariflərin avtomatlaşdırılmış hesablanması üzrə riyazi modeldən istifadə etməyə başladıq. Bu model müştəri üçün data əsaslı yanaşma və risklərin daha səlis dəyərləndirilməsi ilə tam fərdiləşdirilmiş təklif verməyi təmin edir və sığorta haqqı bütün risklər nəzərə alınmaqla avtomatik şəkildə hesablanır.

Strategiyamız çərçivəsində yaradılan rəqəmsal həllərdən biri də onlayn satış portalımızdır. Müştərilərimiz artıq rahatlıqla könüllü əmlak sığortası məhsullarını tam onlayn şəkildə bu portaldan əldə edə bilər. Ofisə yaxınlaşmağa zamanı olmayan, sadəcə sığorta haqqını öyrənmək istəyən, bir sözlə sığortanın rəqəmsal rahatlığından faydalanmaq istəyən müştərilər onlayn satış portalından rahatlıqla istifadə etmək imkanına sahibdir.

Bizim növbəti strateji dövr üçün önəmli olan layihələrimizdən biri də şirkətimizin rəqəmsal inkişafına töhfə verəcək  İT Transformasiya layihəmizdir. Bu layihə çərçivəsində əsas hədəfimiz mövcud texnoloji arxitektura və tətbiqlərimizi modernləşdirməkdir ki, texnoloji imkanlardan daha səmərəli və çevik şəkildə yararlana bilək.

Paralel olaraq biz təqdim etdiyimiz platformalarda təkmilləşdirmə işləri aparırıq. İstifadəçi təcrübəsini daha da asanlaşdırmaq üçün planlayırıq ki, müştərilərimiz istənilən sığorta şəhadətnaməsini telefonunda mövcud olan “PASHA Insurance” tətbiqi ilə rahatlıqla ala bilsin. Həmçinin müştəri onun üçün vacib olan sığorta məlumatlarını izləməsi, qəza hadisəsi baş veribsə, bunu heç bir problem yaşamadan bir neçə dəqiqə ərzində bizə bildirə bilməsi üçün mobil tətbiqimizin üzərində mütəmadi işlər görür, yeniliklər tətbiq edirik.

Bu yaxında tətbiqimizin istifadəçi sayı artıq 100 000 nəfəri keçdi. Bu o deməkdir ki, 100 000 sığortalı şəxs artıq sığorta sektorunda da rəqəmsal rahatlığın var olduğunu bilir və bunu istifadə edir. Təbii ki, bu insanların bizdən gözləntiləri də mövcuddur. Bu səbəbdən biz təqdim etdiyimiz platformalarda bu istifadəçilərin gələcək gözləntilərini öyrənməyə çalışır və bununla bağlı davamlı təkmilləşdirmə işləri aparırıq.

- Qeyd etdiyiniz yeniliklər əsasən sığortanın əldə olunmasından öncə olan mərhələ ilə əlaqəlidir. Bəs artıq müştərinizə çevrilmiş və ya sığorta hadisəsi ilə üzləşən sığortalılarınız üçün hansı addımlar atılır?

Təbii ki, sığorta şirkətlərinin istehlakçılara verdiyi əsas dəyər sığorta hadisəsi zamanı zərərin ödənilməsidir. Düşünürəm ki, informasiya texnologiyaları və innovasiyaların sığorta şirkətləri üçün yaratdığı imkanlar əsasən sığorta hadisələri üzrə müştəri təcrübələrinin rəqəmsallaşdırılmasına, eyni zamanda rahatlaşdırılmasına tətbiq olunmalıdır.

Bu hissədə onu da bildirim ki, yeni proseslərimizə əsasən hadisələrin qeydə alınması mərhələsində artıq sığorta nümayəndəsinin iştirakına ehtiyac yoxdur. PAŞA Sığortanın mobil tətbiqi vasitəsilə müştərilərimiz sığorta hadisəsi üzrə iddialarını zərərin şəkillərini çəkib mobil tətbiqə yükləyərək tam rəqəmsal formada qaldıra bilirlər. Mövcud mobil tətbiqimiz tibbi sığortalı müştərilərimizə tam dijital formada həkimə yazılmaq imkanı da yaradır.

Zərərin qiymətləndirilməsi mərhələsində də biz süni intellekt vasitəsilə avtomatik şəkildə, yəni insan müdaxiləsi olmadan dəyərləndirmə prosesini yekunlaşdırmağı hədəfləyirik. Bu funksionallıq istifadəyə verildikdən sonra zərərin təyin edilməsi prosesi daha da sürətlənəcək, bu da öz növbəsində müştəri məmnuniyyətinin artırılmasına dəstək göstərəcəkdir. Başqa sözlə, hadisənin qeydiyyatından sığorta ödənişinin əldə olunmasına qədər olan prosesi sığortalı müştərimiz tam rəqəmsal şəkildə yekunlaşdıra biləcək.
 

- Rəqəmsal transformasiyadan danışarkən soruşmaq istərdim ki,  sizcə tez-tez eşitdiyimiz “gələcək nəsil sığortası” başlığından nə başa düşməliyik?

Gələcək nəsil sığortası müştərini daha yaxşı tanıyıb, onun istəklərinə uyğun davranmağı tələb edir.Y nəsli və gələcək nəsillərin bir istəyi haqqında əminliklə deyə bilərəm ki, müasir gənclər və yeni nəsil hər şeyi anında tələb edirlər. Artıq dünyadakı bir çox məhsul, xidmət tez və əlçatandır. Müasir dövrümüzdə internet imkan verir ki, istehlakçılar öz istəklərinə və ehtiyaclarına uyğun məhsul yaxud xidmətləri seçsinlər. İstənilən məhsul üzrə müxtəlif rəqəmsal platformalardan, sosial mediadan məlumat əldə etmək mümkündür. Biz də öz növbəmizdə çalışmalıyıq ki, sığorta məhsullarında da bu çevikliyi təmin edək. Bu səbəbdən sığorta şirkəti olaraq hədəfimiz istehlakçılarımıza onların ehtiyaclarına uyğun məxsusi həllər təqdim etməkdir.

Göründüyü kimi, müştəriyə öz ehtiyaclarına uyğun fərdiləşdirilmiş məhsul təqdim etmək üçün onu tanımaq, məlumat toplamaq, eyni zamanda isə bunu olduqca çevik şəkildə reallaşdırmaq lazımdır. Bəzən bu prosesi tam rəqəmsal formada, satış təmsilçisi olmadan etmək lazımdır. Bu səbəbdən biz strategiyamızın əsas istiqamətlərindən biri olaraq məlumatların idarə olunması istiqamətinin gücləndirilməsini hədəfləyirik. Bu sahəyə şirkət olaraq böyük investisiyalar edirik, istər məlumatların idarəolunması sahəsində müasir texnologiya və alətlərdən istifadə, istər mövcud data arxitekturasının təkmilləşdirilməsi, istərsə də şirkətimizdə çalışan hər bir şəxsin analitik bacarıqlarının inkişafı və

təşkilatda məlumat əsaslı qərarvermə mədəniyyətinin formalaşdırılması istiqamətində bir çox təşəbbüslər həyata keçiririk.

Ümumiyyətlə, rəqəmsal həllərin istisnasız hər biri tələb edir ki, təşkilatın hədəflərinə uyğun məlumatların idarəolunması infrastrukturu olsun. Bu səbəbdən biz mövcud müştəri məlumatlarımızın strukturlaşdırılması, keyfiyyətinin artırılması, əlavə məlumatlar ilə zənginləşdirilməsi və müştəri ilə olan istənilən kommunikasiyamızda məlumatların strukturlu axınını təmin etmək üçün gündəlik işlər görürük.
Daha öncə qeyd etdiyim kimi, gələcək nəsil rəqəmsal rahatlığı mənimsəmiş, ehtiyacı olan xidmət və məhsulları onlayn olaraq əldə etməyə üstünlük verən və sürətlə inkişaf edən bir nəsildir. Bu səbəbdən “gələcək nəsil sığortası” dediyimiz anlayış bütün bu tələbləri özündə birləşdirməlidir. 2021-2023-cü il üzrə gələcək strategiyamızı planlayarkən biz də bütün bunları nəzərə almışıq.  

-  Bəs PAŞA Sığortanın daxili prosesləri ilə bağlı, həmçinin partnyorları üçün hansısa innovativ təşəbbüsləri olacaqmı?

2021-2023-cü il strategiya planına əsasən, PAŞA Sığorta üçün əsas hədəf rəqəmsal transformasiya idi.

Strategiya planımızı əsas tutaraq 2021-ci ili rəqəmsallaşmaya keçid üçün hazırlıq ili olaraq başladıq. 2022-ci ili ilk rübündə isə 2 yeni rəqəmsal platformamızı müştərilərimizin istifadəsinə təqdim etdik. 2023-cü ildə həm daxili, həm də xarici proseslərimizdə müəyyən rəqəmsal yeniliklər həyata keçirdik.

Şirkət olaraq gələcək hədəfimiz strategiya planımıza uyğun olaraq rəqəmsal həllər təqdim etməklə yanaşı, rəqəmsal satışları da artırmaqdır. Hazırda biz insanların həyatının mərkəzində yer alan sosial şəbəkələri vasitəsilə də müştəri müraciətləri toplayır, bu kanalı bir satış kanalı olaraq aktiv istifadə edirik.

PAŞA Sığortanın gələcək üçün planladığı əsas təşəbbüslərdən biri proseslərin robotizasiyasıdır. Bu layihədə əsas hədəf gündəlik görülən rutin işlərin avtomatlaşdırılmasıdır. Bu təşəbbüs sayəsində hüquq, maliyyə, sığorta iddiaları və sığorta proseslərinə dəstək departamentlərinin əməkdaşları rutin işlərdən uzaqlaşaraq daha yüksək prioritetli işlərə zaman ayıra biləcək.

Gələcək hədəflərimizdən biri də şirkətimizin partnyorları ilə rəqəmsal ekosistemlərin qurulmasıdır. Artıq bu sahədə bir çox addımlar atmışıq. İstər klinika və apteklər ilə, istərsə də avto servislər ilə şirkətimizin elektron sistemlərini inteqrasiya yolu ilə proseslərimizi avtomatlaşdırmaqla bərabər ekosistem daxili məlumat axını vasitəsilə müştərilərimiz üşün əlavə dəyərlər yaratmağı planlayırıq.

Müştərilərimiz artıq bizim bəzi məhsullarımızı bank mobil tətbiqləri vasitəsi ilə də əldə edə bilirlər. Gələcək hədəflərimiz bu kimi sığorta bazarından kənar mobil və digər rəqəmsal tətbiqlərə sığorta məhsullarını əlavə etməklə digər bazarların iştirakçıları ilə dijital partnyorluğumuzu artırmaqdır.
Düşünürük ki, rəqəmsallaşma həm biz, həm də bizim partnyorlarımız üçün geniş imkanlar yaradacaq, bir çox yeniliklərə qapı açacaq.

Həmçinin bir sıra məhsullarımız da var ki, sizin üçün rəqəmsal rahatlığı təmin edir. Məsələn, kartınızı dələduzluqla pul çıxarılmasından, yaxud da fişinqdən sığortalaya bilərsiniz. Həmçinin bank kartlarınızın fiziki olaraq hər hansı formada zədələnməsini PAŞA Sığorta ilə təminat almaq mümkündür. 

Ümumiyyətlə, şirkət olaraq hədəfimiz daimi innovasiya və bir addım irəlidə olmaqdır. Dəyişən rəqəmsal dövrdə PAŞA Sığortanın fərqlənməsi bizim üçün çox vacibdir. Rəqəmsal şirkətə çevrilmək sığortanın inkişafına və modernləşdirilməsinə sərmayə qoymaq deməkdir.